Oct 1, 2021 | Redes sociales
Tener un perfil en Facebook, Instagram, etc. para tu negocio está muy bien. Pero debes tener en cuenta que no todo es positivo. Al interaccionar con el público pueden llegar a surgir conflictos que es importante saber resolver. Por eso, saber sobre gestión de crisis en redes sociales nunca está de más.
Puede que pienses que esto es algo que solo le merece la pena a las grandes empresas. Sin embargo, no es así. Tu reputación es tan importante como la de una gran marca. Si se ve dañada, podrías estar en serios apuros.
La importancia de la reputación en redes sociales
La reputación online se ha convertido en un elemento imprescindible para todas aquellas empresas y profesionales que quieren darse a conocer entre su público. Porque lo primero que hace alguien cuando necesita comprar un producto o contratar un servicio es buscar información en Google.
Si la información que aparece sobre tu marca no es buena, puedes estar seguro de que tu nivel de facturación no crecerá al ritmo que deseas.
Los Social Media son los canales perfectos para la interacción entre empresas y consumidores, así que hay que procurar que esta se dé de la mejor forma posible. En ningún caso hay que obviar la gestión de crisis en redes sociales, porque el problema no va a desaparecer por ignorarlo. Es más, podría hacerse más grave.
Tienes que estar preparado para lo que pueda venir y dar respuesta a esos comentarios y críticas que puedan dañar tu imagen.
Situaciones que pueden dar lugar a una crisis de reputación en redes sociales
Los conflictos pueden surgir casi por cualquier cosa, pero aquí tienes las tres razones más frecuentes.
1. Hacer un comentario no apropiado
En su afán por interaccionar y ganar visibilidad, algunas marcas y profesionales se exceden a la hora de comunicarse. Entran en temas polémicos que ni tan siquiera tienen que ver con su sector de actividad, o emiten afirmaciones que no son del gusto de sus seguidores.
2. Ignorar las quejas de los usuarios
Cada vez es más frecuente que los consumidores utilicen las redes sociales como canal de atención al cliente. Si tienen un problema con un producto o servicio no dudan en comunicárselo a la marca a través de su cuenta en Facebook, Twitter, etc.
Desatender este tipo de comentarios genera dos graves perjuicios:
- El afectado se siente ninguneado y redobla sus críticas.
- El resto de usuarios consideran que la marca no está obrando bien al ignorar a un cliente y empeora la percepción que tienen sobre ella.
3. Trolls
Lo malo de un troll es que detrás de su crítica no suele haber un problema real que se pueda solucionar. Son personas que disfrutan sembrando la polémica y poniendo en apuros a las marcas.
¿Cómo hacer una correcta gestión de crisis en redes sociales?
Cuando se trata de gestión de crisis de reputación en redes sociales lo mejor que puedes hacer es prevenir su aparición. Asegúrate de que respondes rápidamente a los comentarios negativos y das una rápida solución.
Por otro lado, antes de hacer cualquier publicación piénsatelo muy bien y revisa que no te estés “metiendo en un jardín”.
Pero ya te advertimos que, incluso teniendo toda la precaución del mundo, es más que probable que surja alguna crisis. En este caso tu objetivo será que no se magnifique y solucionarla lo antes posible.
Ten un plan preparado
Los expertos en Social Media suelen incluir un plan de gestión de crisis en redes sociales en su estrategia. Así, cuando surge un problema están preparados y saben cómo deben actuar.
Si no estás acostumbrado a este tipo de situaciones, es probable que cuando aparezcan te pongas nervioso y no sepas muy bien qué hacer. Si has sido previsor y has diseñado un plan de contingencia, solo tendrás que acudir a él para ver cuál es la forma de actuación más correcta.
Mantén la calma
Una persona descontenta puede llegar a ser muy ofensiva, pero quien está representando a la marca en redes sociales no puede caer en el error de ponerse a su altura.
Debes mantener la educación en todo momento e intentar llevar la conversación al terreno privado. Si es alguien quejándose, hay que comunicar públicamente que se le va a dar una solución en privado. Así, todos los que vean la conversación sabrán que estás trabajando en solucionar el problema.
Intenta obtener toda la información posible
Difícilmente vas a poder resolver una crisis si no sabes cuál es el origen de la misma. En muchos casos tendrás que hacer una pequeña labor de investigación para saber qué es lo que ha pasado realmente y cómo han llegado a caldearse tanto los ánimos.
Ofrece una solución
No vas a poner punto final al conflicto hasta que no des con una solución para el problema que ha surgido. Tendrás que pensar rápidamente, porque cuanto antes pongas fin al problema menos dañada resultará tu reputación.
Ejemplos de buena gestión de crisis en redes sociales
Te dejamos un par de ejemplos de buena gestión de crisis de reputación en redes sociales para que veas cómo hay que actuar ante una situación de este tipo.
Hace unos años Donettes lanzó al mercado un pack en el que se podía leer: “a pedir, al metro”. Un usuario en Twitter acusó a la marca de frivolizar una situación que es grave. Esta respondió rápidamente señalando que iba a examinar la situación. Unas horas después pedía disculpas públicamente y anunciaba que retiraba ese envoltorio.
Pasó varias horas respondiendo los comentarios de clientes descontentos y también contactó con el usuario que puso el primer mensaje. Este acabó emitiendo un tuit alabando la buena reacción de la marca.
En este caso la rapidez de actuación y la humildad fueron claves para que la imagen de la marca no se viera dañada.
Otro ejemplo. El Community Manager de Kitchen Aid confundió la cuenta que gestiona con su cuenta personal y emitió un desafortunado tuit de contenido político. La empresa se disculpó rápidamente y hasta la CEO expuso públicamente que en ningún caso la opinión vertida por el CM tenía algo que ver con su negocio. De nuevo, la rapidez fue la clave.
La gestión de crisis en redes sociales implica hacer las cosas bien y lo antes posible. Por eso, nada mejor en estos casos que contar con la ayuda de especialistas en la materia, como los que conforman una agencia de marketing digital.
Sep 27, 2021 | Redes sociales
Para cualquier negocio es esencial tener una página web y trabajar tanto el SEO como el SEM pero, a fin de ganar visibilidad entre entre el público potencial, hay que ir un paso más allá. Se hace imprescindible una buena gestión de redes sociales para conseguir una interacción más directa con los posibles clientes.
No basta con estar presente. Detrás de la presencia de la marca debe haber una buena estrategia de marketing y comunicación que incluya, además, la publicidad en redes sociales.
¿Qué es la gestión de redes sociales?
Es una tarea que incluye todas aquellas acciones que guardan relación con la presencia de una marca en los canales sociales:
- Creación de perfiles.
- Hacer crecer la comunidad.
- Elaboración de publicaciones.
- Atención al cliente.
- Creación de campañas publicitarias.
- Monitorización de los resultados.
Todo ello con la finalidad de que la empresa o el profesional consiga una comunidad formada por personas que de verdad estén interesadas en sus productos o servicios. Dado que es una tarea compleja, no está demás dejarla en manos de especialistas que trabajen con las mejores plataformas de gestión de redes sociales.
¿Por qué hay que hacer campañas de publicidad de pago en los Social Media?
El uso de las redes sociales es gratuito tanto para las empresas y los profesionales como para los particulares. Pero todos los canales sociales de éxito cuentan con su propias plataformas publicitarias para generar rentabilidad: Facebook Ads, Twitter Ads y similares.
No es obligatorio publicitarse en ellas, pero las redes tienen sus “trucos” para obligar en cierta medida a las empresas a pagar por la publicidad. Uno de los casos más evidentes es el de Facebook, que en los últimos años ha reducido drásticamente la visibilidad de las cuentas de marcas.
Incluso aunque una empresa tenga muchos seguidores, puede suceder que estos no estén viendo sus publicaciones por culpa del algoritmo que aplica Facebook. En consecuencia, las marcas tienen que acabar pagando publicidad para aumentar su visibilidad.
Lo bueno es que hay diferentes tipos de publicidad en redes sociales y son económicos, por lo que todos los negocios se lo pueden permitir. Además, se trata de una publicidad muy segmentada que se muestra únicamente a quienes cumplen con el perfil de cliente potencial de la marca.
Tipos de publicidad en redes sociales
Al abordar la gestión de redes sociales y los anuncios debes tener en cuenta que cada plataforma tiene su propio catálogo de opciones de anuncios. Eso sí, en la mayoría de los casos te van a cobrar atendiendo básicamente a dos métricas:
- CPC o coste por clic: implica que se cobra a la empresa anunciante cada vez que un usuario pincha sobre el anuncio.
- CPM o coste por mil impresiones: se cobra la cantidad pactada cada vez que el anuncio es visto por 1.000 personas (aunque no hagan clic en él).
Facebook
La gestión de redes sociales pocas veces deja fuera este medio social. Sus responsables lo saben y por eso ofrecen una gran variedad de formatos publicitarios:
- Vídeos.
- Colección.
- Presentación.
- Experiencia instantánea.
- Captación de “me gusta” para la página.
- Promociones especiales para eventos.
- Promoción de publicaciones.
YouTube
El consumo de vídeo online sigue creciendo, y YouTube cuenta cada día con millones de usuarios, lo que la convierte en una plataforma social muy apetecible para que las marcas se promocionen.
Pueden hacerlo a través de opciones publicitarias como:
- Anuncios de display.
- Anuncios superpuestos.
- Anuncios de vídeo saltables.
- Anuncios de vídeo que no se pueden saltar.
- Anuncios bumper.
- Tarjetas patrocinadas.
TikTok
La red social de moda no ha tardado en lanzarse al mundo de la publicidad pagada y ya ofrece a los anunciantes diferentes formatos:
- Native Ads.
- Brand Takeover.
- Hashtag Challenge.
- Branded Lenses.
Cuando hablamos de publicidad en redes sociales ejemplos de éxito hay muchos. La clave está en que escojas el Social Media más adecuado para conectar con tu público y también el formato de anuncio más indicado para el tipo de campaña que quieres crear.
Dado que cada red social tiene su propio sistema publicitario y dentro de él hay múltiples opciones, tienes que conocerlos bien todos para saber cuál es el que mejor puede funcionar en tu caso.
Cómo hacer una campaña de marketing en redes sociales
1. Identifica a la audiencia
Lo bueno de la publicidad en redes sociales es que se puede segmentar mucho, lo que aumenta la eficacia de las campañas. Por eso, lo primero que debes tener claro es a quién quieres dirigir tus anuncios.
Hacer una investigación previa te llevará algo de tiempo pero, a cambio, conseguirás un ROI más alto en cada campaña de marketing en Social Media.
2. Selecciona la red social adecuada
Si conoces bien a tu público sabes en qué canales sociales suele interactuar. Es justo en estos en los que debes invertir en publicidad. En el caso de las empresas, tanto Facebook como Instagram tienen mucho potencial comercial.
3. Determina los objetivos y define el presupuesto
Decide cuáles son las metas que vas a perseguir con la campaña que vas a poner en marcha y la cantidad máxima de dinero que estás dispuesto a gastar en ella.
4. Decide qué tipo de anuncio utilizar y créalo
Como hemos visto antes, existen muchos tipos de anuncios. Tienes que elegir el que mejor se ajuste al objetivo que quieres conseguir. Una vez que lo tengas claro, llega el momento de crear el contenido visual y escrito para la campaña y lanzar el anuncio.
5. Monitoriza los resultados
Cuando se trata de cómo hacer una campaña de marketing en redes sociales la monitorización es imprescindible. A través de ella puedes conocer el ROI y valorar si en próximos anuncios debes hacer ajustes para conseguir que sean más efectivos.
¿Cómo puede ayudarte una agencia en la gestión de redes sociales?
Gestionar adecuadamente los Social Media de un negocio o de un profesional requiere tener una serie de conocimientos específicos y tiempo suficiente para trabajar la imagen de marca o la marca personal. Y esto es precisamente lo que te ofrece una agencia.
Un equipo profesional a tu disposición que se encargará de todo lo relacionado con la gestión de las redes sociales de tu negocio, para que tú no tengas que preocuparte por nada. Ellos se harán cargo de diseñar tu estrategia, crear campañas publicitarias, hacer crecer tu comunidad y hasta de gestionar las crisis. Eso sí, recuerda confiar siempre solo en verdaderos expertos.
