Tener un perfil en Facebook, Instagram, etc. para tu negocio está muy bien. Pero debes tener en cuenta que no todo es positivo. Al interaccionar con el público pueden llegar a surgir conflictos que es importante saber resolver. Por eso, saber sobre gestión de crisis en redes sociales nunca está de más.
Puede que pienses que esto es algo que solo le merece la pena a las grandes empresas. Sin embargo, no es así. Tu reputación es tan importante como la de una gran marca. Si se ve dañada, podrías estar en serios apuros.
La importancia de la reputación en redes sociales
La reputación online se ha convertido en un elemento imprescindible para todas aquellas empresas y profesionales que quieren darse a conocer entre su público. Porque lo primero que hace alguien cuando necesita comprar un producto o contratar un servicio es buscar información en Google.
Si la información que aparece sobre tu marca no es buena, puedes estar seguro de que tu nivel de facturación no crecerá al ritmo que deseas.
Los Social Media son los canales perfectos para la interacción entre empresas y consumidores, así que hay que procurar que esta se dé de la mejor forma posible. En ningún caso hay que obviar la gestión de crisis en redes sociales, porque el problema no va a desaparecer por ignorarlo. Es más, podría hacerse más grave.
Tienes que estar preparado para lo que pueda venir y dar respuesta a esos comentarios y críticas que puedan dañar tu imagen.
Situaciones que pueden dar lugar a una crisis de reputación en redes sociales
Los conflictos pueden surgir casi por cualquier cosa, pero aquí tienes las tres razones más frecuentes.
1. Hacer un comentario no apropiado
En su afán por interaccionar y ganar visibilidad, algunas marcas y profesionales se exceden a la hora de comunicarse. Entran en temas polémicos que ni tan siquiera tienen que ver con su sector de actividad, o emiten afirmaciones que no son del gusto de sus seguidores.
2. Ignorar las quejas de los usuarios
Cada vez es más frecuente que los consumidores utilicen las redes sociales como canal de atención al cliente. Si tienen un problema con un producto o servicio no dudan en comunicárselo a la marca a través de su cuenta en Facebook, Twitter, etc.
Desatender este tipo de comentarios genera dos graves perjuicios:
- El afectado se siente ninguneado y redobla sus críticas.
- El resto de usuarios consideran que la marca no está obrando bien al ignorar a un cliente y empeora la percepción que tienen sobre ella.
3. Trolls
Lo malo de un troll es que detrás de su crítica no suele haber un problema real que se pueda solucionar. Son personas que disfrutan sembrando la polémica y poniendo en apuros a las marcas.
¿Cómo hacer una correcta gestión de crisis en redes sociales?
Cuando se trata de gestión de crisis de reputación en redes sociales lo mejor que puedes hacer es prevenir su aparición. Asegúrate de que respondes rápidamente a los comentarios negativos y das una rápida solución.
Por otro lado, antes de hacer cualquier publicación piénsatelo muy bien y revisa que no te estés “metiendo en un jardín”.
Pero ya te advertimos que, incluso teniendo toda la precaución del mundo, es más que probable que surja alguna crisis. En este caso tu objetivo será que no se magnifique y solucionarla lo antes posible.
Ten un plan preparado
Los expertos en Social Media suelen incluir un plan de gestión de crisis en redes sociales en su estrategia. Así, cuando surge un problema están preparados y saben cómo deben actuar.
Si no estás acostumbrado a este tipo de situaciones, es probable que cuando aparezcan te pongas nervioso y no sepas muy bien qué hacer. Si has sido previsor y has diseñado un plan de contingencia, solo tendrás que acudir a él para ver cuál es la forma de actuación más correcta.
Mantén la calma
Una persona descontenta puede llegar a ser muy ofensiva, pero quien está representando a la marca en redes sociales no puede caer en el error de ponerse a su altura.
Debes mantener la educación en todo momento e intentar llevar la conversación al terreno privado. Si es alguien quejándose, hay que comunicar públicamente que se le va a dar una solución en privado. Así, todos los que vean la conversación sabrán que estás trabajando en solucionar el problema.
Intenta obtener toda la información posible
Difícilmente vas a poder resolver una crisis si no sabes cuál es el origen de la misma. En muchos casos tendrás que hacer una pequeña labor de investigación para saber qué es lo que ha pasado realmente y cómo han llegado a caldearse tanto los ánimos.
Ofrece una solución
No vas a poner punto final al conflicto hasta que no des con una solución para el problema que ha surgido. Tendrás que pensar rápidamente, porque cuanto antes pongas fin al problema menos dañada resultará tu reputación.
Ejemplos de buena gestión de crisis en redes sociales
Te dejamos un par de ejemplos de buena gestión de crisis de reputación en redes sociales para que veas cómo hay que actuar ante una situación de este tipo.
Hace unos años Donettes lanzó al mercado un pack en el que se podía leer: “a pedir, al metro”. Un usuario en Twitter acusó a la marca de frivolizar una situación que es grave. Esta respondió rápidamente señalando que iba a examinar la situación. Unas horas después pedía disculpas públicamente y anunciaba que retiraba ese envoltorio.
Pasó varias horas respondiendo los comentarios de clientes descontentos y también contactó con el usuario que puso el primer mensaje. Este acabó emitiendo un tuit alabando la buena reacción de la marca.
En este caso la rapidez de actuación y la humildad fueron claves para que la imagen de la marca no se viera dañada.
Otro ejemplo. El Community Manager de Kitchen Aid confundió la cuenta que gestiona con su cuenta personal y emitió un desafortunado tuit de contenido político. La empresa se disculpó rápidamente y hasta la CEO expuso públicamente que en ningún caso la opinión vertida por el CM tenía algo que ver con su negocio. De nuevo, la rapidez fue la clave.
La gestión de crisis en redes sociales implica hacer las cosas bien y lo antes posible. Por eso, nada mejor en estos casos que contar con la ayuda de especialistas en la materia, como los que conforman una agencia de marketing digital.